ПРАЗДНИК БЕЗ ПОСЛЕДСТВИЙ: КАК ПОДГОТОВИТЬ МАГАЗИН К НОВОМУ ГОДУ, ЧТОБЫ ВСЕ БЫЛИ ДОВОЛЬНЫ 

Многие продавцы на AliExpress не планируют работать на новогодних праздниках — тоже люди, хотят отдохнуть. Но вот беда: покупателей не волнует, что владелец магазина в отпуске.

Отправлять заказы после 10 января не вариант: покупатели оставят магазину негативные отзывы и низкие оценки. Рассказываем, как правильно подготовиться к Новому году, чтобы не работать все праздники и не потерять клиентов.

Шаг первый: добавьте баннеры с новым режимом работы в описание товара и на главную страницу

Чтобы покупатели понимали, что вы уходите на каникулы, разместите специальные баннеры. Поздравьте посетителей магазина с Новым годом и сообщите, что ваш режим работы меняется.

Вот что нужно указать на баннерах:

 Даты работы менеджеров, которые обрабатывают заказы и общаются с клиентами.

 Даты отгрузки товаров со складов.

 Дату возврата к стандартному режиму работы.

Вадим Солынин, генеральный директор компании AliX, сервисного партнера AliExpress, рекомендует предпринимателям размещать баннеры не только на главной странице магазина, но и в карточках товаров, например в блоке «Описание». 85 % покупателей приходят в карточку товаров напрямую через поиск, поэтому объявление на главной они могут не увидеть.

Предприниматели заранее готовятся к праздникам. Например, магазин BonKids всегда уходит на новогодние каникулы. Его основатель Андрей Стругацкий за девять лет работы заметил, что в праздники покупателей почти нет: спад по продажам начинается к концу ноября и заканчивается уже в феврале. Но иногда отдельные заказы все-таки появляются. Чтобы покупатели не рассчитывали на быстрое обслуживание, Андрей заранее добавляет баннер с новым режимом работы и объявлением, что до 11 января заказы не отправляются.

Андрей Стругацкий

основатель магазина BonKids

«Мы закрываемся примерно 28–29 декабря. У большинства магазинов под Новый год завал, курьеры и почта еле справляются, ошибок с доставкой становится в разы больше — для клиентов это тоже негатив. Поэтому мы сразу говорим: в канун праздника и на каникулах заказы не дойдут, лучше покупать после праздников».

Магазин ведет группы во всех соцсетях, в каждой по несколько тысяч подписчиков. Прямых продаж из Instagram, «Вконтакте» и Facebook практически не бывает, зато некоторые клиенты узнают оттуда информацию о магазине и новых поступлениях. Чтобы оповестить всех покупателей, Андрей дублирует объявление о смене режима работы в соцсетях.

Шаг второй: расскажите о новом режиме работы через автоматические сообщения для покупателей

Еще один способ предупредить покупателей о новом режиме работы — отправить им сообщение через AliExpress. Для этого настройте в личном кабинете продавца автоматические сообщения. Система отправляет их покупателям, как только заказ оплачен или есть вопрос от продавца. Перенесите в сообщение информацию с баннеров и добавьте небольшое поздравление.

Например, магазин BonKids предупреждает клиентов через личные сообщения, что менеджер свяжется с ними только 11 января — чтобы подтвердить статус и отправить заказ. «Мы тоже хотим просто отдохнуть на праздниках. Поэтому своих немногочисленных новогодних покупателей предупреждаем, что придется немного подождать с отгрузкой», — делится опытом основатель магазина Андрей Стругацкий.

Вадим Солынин считает, что в автоматические сообщения можно добавить промокод магазина на скидку. Если расстроенный клиент зайдет в переписку с продавцом, чтобы оставить претензию по долгой отправке, промокод на новую покупку сделает его более лояльным.

Вадим Солынин

генеральный директор компании AliX

«Размер промокода не имеет значения — магазин может дать любую скидку. Важен сам факт заботы о покупателе».

Шаг третий: поменяйте режим работы дежурных операторов и менеджеров

Обычно российские продавцы обязаны обрабатывать заказы в течение срока, указанного в карточке товара. На праздники AliExpress автоматически продлевает срок до 11 января. Но если клиенты будут ждать обработки заказа все праздники, они откажутся от покупки. Чтобы не потерять деньги, лучше вывести часть сотрудников на работу — буквально на пару дней.

Вадим Солынин

генеральный директор компании AliX

«Считаю, что правильнее всего поработать в середине праздников. Достаточно несколько рабочих дней — например 4, 5 и 6 января. Дежурные операторы и менеджеры смогут обработать заказы и пообщаться с клиентами, чем сохранят их лояльность».

Магазин «Кофтеныши» в обычное время работает сразу с тремя дежурными операторами, которые общаются с клиентами, уточняют детали заказа и способы доставки. Но во время праздников они выходят поочередно, причем работать начинают только с 5 января.

Основатель магазина Александр Блохин отмечает, что важно думать не только о покупателях, но и о собственных сотрудниках.

Александр Блохин

основатель магазина «Кофтёныши»

«Мы стараемся учитывать интересы операторов, когда определяем смены. У кого-то могут быть свои планы на праздники, поэтому рабочие дни распределяем так, чтобы никому не было обидно. Для нас важно найти баланс между отдыхом для сотрудников и сервисом для клиентов».

Режим работы операторов магазин публикует отдельно. Это необходимо, чтобы сформировать корректные ожидания покупателей. «Будет неправильно, если клиент оформит заказ и по привычке будет ждать, что ему перезвонят в течение 15 минут, как мы обычно делаем. Это приведет к отказам от покупок и возвратам. Поэтому мы честно говорим: вам перезвонят или ответят в мессенджерах только после 5 января, спасибо за понимание», — отмечает Александр.

Шаг четвёртый: подстройте график работы складов под службы доставки

Еще одна сложность новогодних заказов в том, что доставка в праздники зависит не столько от магазина, сколько от транспортных компаний. Их график может сильно отличаться: кто-то работает все каникулы, кто-то — только после 10 января. Разберитесь с этими тонкостями заранее.

Вадим Солынин рекомендует обзванивать транспортные компании перед новогодними праздниками, чтобы уточнить их режим работы. От этого зависит и график сотрудников склада: если товары никто не заберет, то нет смысла выводить людей на работу в праздники.

Чтобы покупатели не ждали быстрой отгрузки и ранней доставки, Александр из «Кофтенышей» предупреждает, что сотрудники склада выходят на работу только два раза в неделю.

Александр Блохин

«В прошлом году транспортные компании работали все праздники, поэтому мы могли отправить несколько заказов во время каникул. Поскольку магазин открывается 5 января, отгружать товары решили через день: 6 и 8 января. За пару дней сотрудники склада успевают собрать и отгрузить все товары».

Если логистические партнеры не работают в праздники, лучше сразу предупреждать клиентов, что доставка затянется. Нет смысла вызывать сотрудников на склад и комплектовать заказы, если транспортная компания все равно не отправит их раньше 11 января.

Чтобы каникулы магазина не стали для покупателей неожиданностью, проведите все мероприятия заранее. Постарайтесь уложиться до 27–28 декабря: если клиенты заранее узнают о новом режиме работы, им будет проще спланировать покупки. С сотрудниками тоже стоит обсудить график заблаговременно, ведь они тоже строят планы.

Если хочется отдыхать все каникулы

Если вам совсем не хочется получать заказы во время каникул и разбираться с ними 11 января, воспользуйтесь функцией «Режим отпуска». Откройте настройки магазина, выберите секцию «Режим отпуска» и нажмите «Включить». Товары из вашего магазина временно уберут из общего поиска и снимут с продажи. Когда выйдете из отпуска, просто отключите функцию — товары вернутся в продажу в течение 12 часов.

Поделиться: