Как мы можем вам помочь?

Регистрация на платформе
Работа с товарами
Логистика
Управление магазином
Работа с покупателями
Продвижение
Финансы и документооборот
Аналитика
Аккаунт
Интеграция

Споры на платформе AliExpress

4 минуты на чтение

Покупатель может открыть спор, если он:

  • не получил товар вовремя;

  • получил не тот товар, товар с повреждениями или браком;

  • просто хочет вернуть товар.

Все споры вы можете найти в личном кабинете, на странице ЗаказыСпоры и возвраты.

Как это работает

  1. Покупатель открывает спор в своём личном кабинете.

  2. Вы предлагаете решение. Если покупатель согласен, спор закрывается.

  3. Если нет, вы и покупатель предоставляете доказательства и пытаетесь прийти к соглашению.

  4. Если не получилось, вмешивается арбитр AliExpress и выносит своё решение. Решение арбитра можно оспорить.

Как обрабатывать споры

  1. Перейдите на страницу ЗаказыСпоры и возвраты и в строке спора нажмите Посмотреть данные:

    Откроется страница с подробным описанием спора.

  2. Вы должны отреагировать в течение 48 часов. Если вам подходит решение покупателя, нажмите Принять в блоке Принять решение:

  3. Чтобы предложить своё решение, нажмите Добавить новое решение:

    Заполните форму и нажмите Отправить. Вы можете:

    • Вернуть деньги с возвратом товара или без. Введите сумму возврата и напишите комментарий, если нужно.

    • Отказаться возвращать деньги. Для этого укажите сумму возврата «0» и напишите комментарий. Например, это можно сделать, если вы уверены, что отправили правильный товар, а покупатель сообщает, что нет.

    • Выставить промежуточное решение (например, чтобы связаться со службой доставки или попросить покупателя прислать дополнительные доказательства). Для этого выберите вариант «Только возврат средств», укажите сумму возврата «0» и напишите комментарий. Например:

  4. Дальше вы и покупатель можете предлагать свои решения в течение 5 дней. Если за это время никто не подтвердит решение, то спор автоматически перейдёт в статус «Привлечение AliExpress».

  5. Арбитр AliExpress изучит спор и может запросить дополнительные доказательства. Подробнее про доказательства. Затем арбитр вынесет одно из решений:

    • вернуть покупателю деньги за товар (с возвратом товара или без);

    • вернуть покупателю деньги за товар и пересылку (если покупатель возвращает товар);

    • принять альтернативное предложение продавца (например, вернуть покупателю часть стоимости товара без возврата самого товара);

    • отклонить спор.

  6. Если вы не согласны с решением арбитра, можете в течение 7 дней оспорить его. Для этого нажмите Подать жалобу на странице спора:

    Позже можно оспорить решение в онлайн-чате.

    Жалобу рассмотрят в течение 7 дней, её могут принять или отклонить. Если жалобу примут, вы получите деньги за заказ, а покупателю такой заказ компенсирует AliExpress. Решение появится на странице спора.

Если покупатель возвращает товар, дождитесь, когда товар вернётся и подтвердите получение. Товар придёт по почте на ваш адрес возврата. Подтвердить получение можно:

  • в списке споров:

  • на странице спора:

Внимание. Подтвердить получение нужно в течение 30 дней после отправки товара (для Удобного возврата — в течение 15 дней). Если за это время товар не вернулся, на странице спора нажмите Начать арбитражное разбирательство, опишите ситуацию и нажмите Отправить запрос:

Особенности разных видов споров

Покупатель не получил товар вовремя

Спор открывается, когда:

  • срок доставки истёк, а товар не пришёл покупателю;

  • продавец не предоставил трек-номер или предоставил неправильный;

  • товар доставлен по другому адресу (по вине продавца или службы доставки);

  • товар потерялся по пути.

Такие споры влияют на рейтинг, даже если разрешились в пользу продавца, а если у вас таких споров больше, чем в среднем у продавцов на AliExpress — аккаунт могут заблокировать.

Проблемы с товаром

Спор открывается, когда:

  • товар не соответствует описанию;

  • товар с повреждениями;

  • товар не работает;

  • у товара не хватает какой-то части.

Такие споры влияют на рейтинг, даже если разрешились в пользу продавца. Если по каким-то товарам споров больше, чем в среднем у товаров в этой категории, AliExpress может заблокировать эти товары или все ваши товары в категории.

Пересылку товара оплачивает продавец, стоимость возврата автоматически вычитается из стоимости заказа. Вы можете заранее распечатать и положить в посылку бланк возврата для покупателей: Бланк возврата.

Покупатель просто хочет вернуть товар

Спор открывается, когда покупатель хочет вернуть товар, при этом товар пришёл полностью, у него нет повреждений или брака. Покупатель может вернуть товар, только если у него нет следов использования и не вскрыта оригинальная упаковка.

Такие споры не влияют на ваш рейтинг.

Пересылку товара оплачивает покупатель. Если он выбрал опцию «Удобный возврат», то пересылку оплатит AliExpress. Эта опция применяется не ко всем товарам: если опция доступна, об этом будет написано на карточке товара. Вы можете заранее распечатать и положить в посылку бланк возврата для покупателей: Бланк возврата.

См. также

Сроки возвратов и споров

Какие доказательства могут понадобиться

Частые вопросы