Как мы можем вам помочь?

Регистрация на платформе

Работа с товарами

Как получить больше продаж

Логистика

Управление магазином

Работа с заказами

Работа с покупателями

Продвижение

Финансы и документооборот

Аналитика

Аккаунт

Интеграция

Решение проблем

Частые вопросы

3 минуты на чтение

Что делать, если покупатель открыл спор?

Откройте страницу спора в разделе Заказы → Споры и возвраты. Примите решение покупателя или предложите своё. Если вы с покупателем не сможете найти решение, которое всем подходит, вмешается арбитр AliExpress.

Как сообщить о своём решении в споре?

На странице спора нажмите Принять, если вы согласны с решением покупателя. Чтобы предложить своё решение, нажмите Добавить новое решение и заполните форму.

Как просто написать покупателю в споре?

Вы можете просто написать покупателю, например, попросить дополнительные доказательства. Для этого на странице спора нажмите Добавить новое решение и выберите вариант «Только возврат средств». Укажите сумму возврата «0» и напишите комментарий.

На каком языке писать в процессе спора?

На русском.

Почему арбитр вынес такое решение?

Когда арбитр выносит решение, он оставляет комментарий. Обычно решения арбитров основываются на доказательствах от вас и от покупателей. Чтобы было проще предоставлять доказательства, рекомендуем снимать на видео сборку заказов, распаковку возвратов и предоставлять материалы в хорошем качестве.

Что делать, если я не согласен с решением арбитра?

В течение 7 дней вы можете оспорить решение. Для этого на странице спора нажмите Подать жалобу и опишите ситуацию.
Жалобу могут принять или отклонить. Если жалобу примут, вы получите деньги за заказ, а покупателю такой заказ компенсирует AliExpress. Решение вы получите по электронной почте.

Покупатель говорит, что не получил заказ, а транспортная компания — что доставила его. Что делать?

В качестве доказательства в споре приложите доставочный лист или другое подтверждение доставки. Какие ещё доказательства можно использовать.

Покупатель говорит, что получил не тот товар, хотя я уверен, что товар правильный. Что делать?

В качестве доказательства приложите видео или фотографии со сборкой заказа. Подробнее про доказательства в спорах.

Покупатель говорит, что не получил деньги. Что делать?

AliExpress автоматически отправляет деньги, когда спор закрывается в пользу покупателя. Деньги могут идти несколько дней. Если покупатель не получил деньги, он может обратиться в службу поддержки AliExpress и в свой банк.
Если вы отправляете деньги сами, например, оплачиваете обратную пересылку товара, то сроки зависят от вашего банка и банка покупателя. Вы можете обратиться в службу поддержки своих банков. Подробнее про разные возвраты и оплату пересылки.

Когда считается, что заказ не доставлен вовремя?

Если покупатель не подтвердил получение заказа и открыл спор до того, как истекло время подтверждения. Время подтверждения считается по формуле: дата отправки + максимальное время доставки + 7 дней (суммарно не больше 20 дней), его можно найти в списке заказов:
An Image
На странице заказа вы можете посмотреть, сколько осталось времени, или продлить срок подтверждения. Подробнее.

Что произойдёт, если покупатель не подтвердит заказ вовремя и не откроет спор?

Если покупатель ничего не сделает до того, как истечёт время подтвержения, заказ будет считаться доставленным.