Как мы можем вам помочь?

Регистрация на платформе

Работа с товарами

Как получить больше продаж

Логистика

Управление магазином

Работа с покупателями

Продвижение

Финансы и документооборот

Аналитика

Аккаунт

Интеграция

Решение проблем

Возврат товара

5 минут на чтение
Если покупатель получил заказ и хочет вернуть товары, он может это сделать:
  • В течение 15 дней (срок защиты покупателя) после того, как подтвердил получение заказа или истёк срок доставки. Такой возврат оформляется с помощью спора. Подробнее про споры: в Помощи для продавцов, в Помощи для покупателей.
  • В течение гарантийного срока или срока годности — только для товаров ненадлежащего качества: с недостатками или браком. Такой возврат оформляется через службу поддержки.
Если покупатель не забрал заказ из почтового отделения или курьеру не удалось вручить заказ, он возвращается продавцу как невостребованный.

Возврат во время защиты покупателя

В течение 15 дней покупатель может вернуть любой товар: с браком, недостатками или тот, который не понравился.

Как это работает

  1. Покупатель открывает спор. Вы договариваетесь о возврате товара и денег (сами или с помощью арбитра).
  2. Вы подтверждаете возврат и указываете склад для возврата.
  3. Покупатель отправляет товар и указывает трек-номер в личном кабинете.
  4. Вы получаете товар и подтверждаете это в личном кабинете, на странице спора:
    An Image
    Внимание. У вас есть 31 день, чтобы подтвердить получение. Время отсчитывается от момента, когда покупатель указал трек-номер. Если не подтвердить заказ за это время, он подтвердится автоматически.
  5. AliExpress отправляет деньги покупателю и списывает их с вашего счёта в личном кабинете. Подробнее про движение денег.
Если вы не получили товар или покупатель указал неправильный трек-номер, подайте жалобу на странице спора:
An Image
Сотрудники AliExpress рассмотрят жалобу, решение появится на странице спора.

Куда и как вернётся товар

Покупатель отправит товар на ваш адрес возврата. Он может отправить товар любым способом, например, почтой или службой доставки.

Кто оплачивает пересылку

Если покупатель возвращает товар, который не подошёл или не понравился, то пересылку оплачивает покупатель.
Для товаров ненадлежащего качества пересылку оплачивает продавец. Договоритесь с покупателем, как вернуть деньги, например, перевести по реквизитам или отправить купон на следующую покупку.

Срок защиты покупателя истёк

Если 15 дней после получения прошли, а товар сломался, покупатель может его вернуть через службу поддержки.

Как это работает

  1. Покупатель пишет сразу вам или сначала в службу поддержки.
  2. Вы и покупатель договариваетесь, как и куда вернуть товар.
  3. Вы получаете товар и в течение 10 дней возвращаете деньги покупателю.
Если товар долго не приходит, напишите в службу поддержки. Чтобы создать обращение, нажмите на значок со знаком вопроса в нижнем правом углу в личном кабинете продавца, выберите вкладку Обращения и нажмите Создать обращение.

Куда и как вернётся товар

Покупатель отправит товар на тот адрес и тем способом, о котором вы договоритесь.

Кто оплачивает пересылку

Пересылку оплачивает продавец. Договоритесь с покупателем, как вернуть деньги, например, перевести по реквизитам или отправить купон на следующую покупку.

Возврат без участия AliExpress

Покупатель может обратиться к вам напрямую и сообщить, что хочет вернуть товар. Вы можете согласиться или посоветовать ему открыть спор.
Совет. Если 15 дней после получения ещё не прошли, попросите покупателя открыть спор. Так вы обезопасите себя от недобросовестных покупателей.
Если покупатель возвращает товары без участия AliExpress, по закону вы должны вернуть деньги в течение 10 дней после получения. Для товаров ненадлежащего качества вам также придётся оплатить обратную пересылку.

Куда и как вернётся товар

Покупатель отправит товар на тот адрес и тем способом, о котором вы договоритесь.

Возврат невостребованных заказов

Примечание. Возврат невостребованных заказов доступен только для метода доставки FBS: Почта России и AliExpress.
Если покупатель не забрал заказ из почтового отделения в течение 15 дней или курьеру не удалось вручить заказ покупателю с трёх попыток, заказ возвращается продавцу. Возврату присваивается тот же трек-номер, что был у заказа.

Как узнать, что покупатель не забрал заказ

  • В разделе Заказы отображаются статусы всех ваших заказов.
  • Заказы, которые покупатели не получили, отображаются в разделе Заказы, на вкладке Невостребованные отправления.
    An Image

Статусы невостребованных заказов

СтатусОписание
ВозвращаетсяНачат процесс возврата заказа/ Находится на временном хранении (если вы не заабрали невостребованный заказ в течение 30 дней, он будет отправлен на склад временного хранения Почты России. Чтобы получить заказ со склада, напишите заявление в отделении почты, где вы отправляли заказ
ДоставляетсяЗаказ доставлен в то же почтовое отделение, откуда вы его отправляли. Вам нужно забрать его в течение 30 дней
Доставлено и возвращеноПродавец забрал невостребованное отправление

Куда вернётся товар

Заказ вернётся в то же почтовое отделение, откуда вы его отправляли. Для получения заказа необходимо предоставить паспорт и ИНН. Если забирает представитель, дополнительно нужна доверенность.
Заказ будет храниться 15 дней после прибытия в отделение, а затем отправится в пункт для нерозданных посылок. Полгода спустя посылка будет утилизирована. Чтобы вернуть посылку, которую вы не забрали в течение 15 дней, напишите нам в службу поддержки. Чтобы создать обращение, нажмите на значок со знаком вопроса в нижнем правом углу в личном кабинете продавца, выберите вкладку Обращения и нажмите Создать обращение.

Кто оплачивает пересылку

Пересылку отплачивает продавец по тарифу 70% от стоимости доставки.