Как мы можем вам помочь?

Регистрация на платформе
Работа с товарами
Логистика
Управление магазином
Работа с покупателями
Продвижение
Финансы и документооборот
Аналитика
Аккаунт
Интеграция

Возврат товара

4 минуты на чтение

Если покупатель получил заказ и хочет вернуть товары, он может это сделать:

  • В течение 15 дней (срок защиты покупателя) после того, как подтвердил получение заказа или истёк срок доставки. Такой возврат оформляется с помощью спора. Подробнее про споры: в Помощи для продавцов, в Помощи для покупателей.

  • В течение гарантийного срока или срока годности — только для товаров ненадлежащего качества: с недостатками или браком. Такой возврат оформляется через службу поддержки.

Возврат во время защиты покупателя

В течение 15 дней покупатель может вернуть любой товар: с браком, недостатками или тот, который не понравился.

Как это работает

  1. Покупатель открывает спор. Вы договариваетесь о возврате товара и денег (сами или с помощью арбитра).

  2. Вы подтверждаете возврат и указываете склад для возврата.

  3. Покупатель отправляет товар и указывает трек-номер в личном кабинете.

  4. Вы получаете товар и подтверждаете это в личном кабинете, на странице спора:

    Внимание. У вас есть 31 день, чтобы подтвердить получение. Время отсчитывается от момента, когда покупатель указал трек-номер. Если не подтвердить заказ за это время, он подтвердится автоматически.

  5. AliExpress отправляет деньги покупателю и списывает их с вашего счёта в личном кабинете. Подробнее про движение денег.

Если вы не получили товар или покупатель указал неправильный трек-номер, подайте жалобу на странице спора:

Сотрудники AliExpress рассмотрят жалобу, решение появится на странице спора.

Куда и как вернётся товар

Покупатель отправит товар на ваш адрес возврата. Он может отправить товар любым способом, например, почтой или службой доставки.

Кто оплачивает пересылку

Если покупатель возвращает товар, который не подошёл или не понравился, то пересылку оплачивает покупатель.

Для товаров ненадлежащего качества пересылку оплачивает продавец. Договоритесь с покупателем, как вернуть деньги, например, перевести по реквизитам или отправить купон на следующую покупку.

Срок защиты покупателя истёк

Если 15 дней после получения прошли, а товар сломался, покупатель может его вернуть через службу поддержки.

Как это работает

  1. Покупатель пишет сразу вам или сначала в службу поддержки.

  2. Вы и покупатель договариваетесь, как и куда вернуть товар.

  3. Вы получаете товар и в течение 10 дней возвращаете деньги покупателю.

Если товар долго не приходит, напишите в онлайн-чат.

Куда и как вернётся товар

Покупатель отправит товар на тот адрес и тем способом, о котором вы договоритесь.

Кто оплачивает пересылку

Пересылку оплачивает продавец. Договоритесь с покупателем, как вернуть деньги, например, перевести по реквизитам или отправить купон на следующую покупку.

Удобный (бесплатный) возврат

Удобный возврат — это опция, с помощью которой покупатель может бесплатно вернуть товары надлежащего качества. Бесплатно можно вернуть товары из некоторых категорий: если опция доступна, об этом будет написано на карточке товара. Подробнее в Помощи для покупателей.

Как это работает

  1. Покупатель открывает спор и выбирает опцию «Удобный возврат».

  2. AliExpress формирует трек-номер, он появится на странице спора у вас и у покупателя.

  3. Покупатель отправляет товар «Почтой России».

  4. Товар приезжает в почтовое отделение, к которому относится ваш адрес возврата. Вы получаете товар (для этого понадобится доверенность, скачать образец).

  5. Вы подтверждаете получение в личном кабинете, на странице спора:

    Внимание. У вас есть 15 дней, чтобы подтвердить получение, иначе оно подтвердится автоматически.

  6. В течение 10 дней AliExpress отправляет деньги покупателю и списывает их с вашего счёта в личном кабинете. Подробнее: про движение денег в Помощи для продавцов, про возврат денег в Помощи для покупателей.

Если вы не получили товар или покупатель указал неправильный трек-номер, можете подать жалобу на странице спора:

Сотрудники AliExpress рассмотрят жалобу, решение появится на этой же странице спора.

Куда и как вернётся товар

Покупатель отправит товар на ваш адрес возврата. Он может отправить товар любым способом, например, почтой или службой доставки. Товар приезжает в почтовое отделение, к которому относится ваш склад. Найти адрес отделения можно на сайте «Почты России».

Кто оплачивает пересылку

Обратную пересылку товара оплачивает AliExpress: для вас и для покупателя она бесплатная.

Возврат без участия AliExpress

Покупатель может обратиться к вам напрямую и сообщить, что хочет вернуть товар. Вы можете согласиться или посоветовать ему открыть спор.

Совет. Если 15 дней после получения ещё не прошли, попросите покупателя открыть спор. Так вы обезопасите себя от недобросовестных покупателей.

Если покупатель возвращает товары без участия AliExpress, по закону вы должны вернуть деньги в течение 10 дней после получения. Для товаров ненадлежащего качества вам также придётся оплатить обратную пересылку.

Куда и как вернётся товар

Покупатель отправит товар на тот адрес и тем способом, о котором вы договоритесь.