Как мы можем вам помочь?

Регистрация на платформе
Работа с товарами
Логистика
Начало работы
FBA: Фулфилмент AliExpress
FBS: Дропшиппинг «‎Цайняо»
FBA: Фулфилмент «‎Цайняо»
FBS: Почта России и AliExpress
FBS: Логистика продавца
Служба поддержки «‎Цайняо»
Управление магазином
Работа с заказами
Работа с покупателями
Продвижение
Финансы и документооборот
Аналитика
Аккаунт
Интеграция

Система тикетов

9 минут на чтение

Вы можете создать тикет — обращение в службу поддержки «Цайняо». Тикеты бывают двух видов: консультация и жалоба.

Консультация

  • Нужно изменить данные получателя.

  • Неправильно рассчитали стоимость доставки.

  • Нужен счёт за услуги «Цайняо».

Тикет-консультацию обработают за 3 рабочих дня.

Если у вас есть вопросы о статусе доставки, не создавайте тикет, обратитесь в онлайн-чат.

Жалоба

Тикет-жалобу обработают за 15 дней.

Создавайте жалобу, только если вам нужна компенсация при проблемах с доставкой или расчётом стоимости услуг.

Как создать тикет

  1. Перейдите в раздел Заказы Логистика Клиентский сервис.

  2. Если появится форма авторизации, войдите в систему с аккаунтом продавца АliExpress.

  3. Если нужно, поменяйте язык интерфейса.

  4. Откройте консультацию или инициируйте жалобу.

  5. Для консультации выберите Номер транспортной накладной или номер заказа покупателя, заполните данные и нажмите Подтвердить. Обратите внимание, что номер логистического заказа (LP) вводить не нужно.

    Откроется форма — заполните её. Как правильно заполнить: для консультации, для жалобы.

Форма консультации

  • Номер транспортной накладной — выберите из выпадающего списка.

  • Номер логистического заказа — подставится автоматически, не меняйте его.

  • Наименование проблемы — выберите тип проблемы из выпадающего списка. В списке верхнего уровня (AE) нажмите +:

    Откроется список типов. Как выбрать тип.

  • Описание проблемы — напишите вопрос, по которому нужна консультация.

  • Ванван — поле заполнится автоматически.

Форма жалобы

  • Верхняя строка — укажите трек-номер заказа и нажмите значок лупы.

  • Категория жалобы — выберите категорию из выпадающего списка. В списке верхнего уровня (AE) нажмите +:

    Откроется список категорий. Как выбрать категорию.

  • Поясните причину инициирования жалобы — опишите проблему.

  • Загрузите подтверждающие документы. Какие документы нужны.

Типы консультаций

Вопрос или проблема

Тип консультации

Дропшиппинг

Фулфилмент

  • Уточнить статус посылки.

  • Уточнить дату доставки.

Если у вас есть вопросы о статусе доставки, не создавайте тикет, обратитесь в онлайн-чат.

  • Произошла ошибка в этикетках со стороны службы доставки, при этом покупатель готов подождать, пока заказ отправят заново. Можно запросить повторную отправку (не забудьте приложить фотографии этикеток).

  • Покупатель утверждает, что не получил заказ. Можно запросить накладную, которую подписал покупатель.

Shipping_Problem –
Wrong_Delivery

(Ошибка доставки)

В CSE передали посылку в сортировочный центр, но она не дошла до конечной службы доставки. Можно запросить лист передачи в сортировочный центр.

Изменить данные получателя: ФИО, адрес доставки, номер телефона.

Shipping_Problem –

Receiver_Info_Change

(Изменение данных

получателя)

Отмена доставки.

Shipping_Problem –

Cancel_Delivery

(Отмена доставки)

  • В споре нужно доказательство доставки. Можно запросить лист передачи от склада.

  • Можно запросить повторную отправку или отправку недостающих посылок, если нет ошибок в этикетках со стороны службы доставки (не забудьте приложить фотографии этикеток).

  • При доставке повредили посылку. Можно запросить повторную отправку.

  • Посылка вернулась на склад повреждённой. Можно запросить акт о повреждении, составленный складом при приёме возврата.

Shipping_Problem –

Warehouse_Issue

(Ошибка доставки)

Неверно рассчитана стоимость доставки из-за ошибки в весе.

Accouting_Problem –

Logistic_Tarriff_Issue

(Ошибка в расчёте тарифа)

Запрос счёта за услуги.

Accouting_Problem – Invoice

(Запрос счёта за услуги)

Категории жалоб

Вопрос или проблема

Категория жалобы

Дропшиппинг

Фулфилмент

Повреждение груза, повреждена внешняя упаковка и содержимое посылки

  • Проблема_с_посылкой
    – Повреждение
    посылки

  • Повреждение_посылки_и_внешней_упаковки

Повреждена только внешняя упаковка посылки

Проблема_с_посылкой
– Повреждение посылки - Повреждение_внешней_упаковки_посылки

  • Утеря посылки в процессе доставки/ прошли крайние сроки доставки по посылке.

  • Недостача (отсутствует часть товара в посылке) в связи с работой ТК (имелись следы вскрытия или повреждений, что могло привести к утере).

  • Посылка пустая (имелись следы вскрытия и доступа к вложению).

  • Ошибка доставки – покупателю пришёл не тот товар в связи с ошибкой на этикетке.

  • Покупатель утверждает, что не получал посылку.

Проблема_с_посылкой
–  Утеря_посылки - Утеря_посылки

После передачи посылки курьеру по модели Дропшиппинг Пик Ап посылка не отслеживается и в личном кабинете отобразилась ошибка передачи (передано не полностью)

Проблема_с_посылкой – Утеря_посылки – Утеря_на_пик_апе

  • Доставлен неверный товар (ошибка при комплектации заказа) при этом этикетки на посылке по трек-номерам совпадают.

  • Недостача по вине склада (ошибка при комплектации заказа, отсутствуют следы вскрытия и доступа к вложению) при этом этикетки на посылке по трек-номерам совпадают.

  • Посылка пустая (ошибка при комплектации заказа, отсутствуют следы вскрытия и доступа к вложению).

Проблема_с_посылкой – Проблема_склада – Ошибка_во_время_комплектации_заказа

  • Выставлен неверный счёт за услуги;

  • В счёт включена услуга, которая не была оказана;

Проблема_с_тарифом -
Ошибка_в_расчетах_стоимости

Из-за ошибки в установлении веса на сортировочном центре неверно рассчитаны транспортные расходы;

Проблема_с_тарифом-
Ошибка_в_весе_товара

Подтверждения и документы для жалоб

Тип жалобы

Дропшиппинг

Фулфилмент

Утеря посылки

Потеря посылки в процессе доставки

При просроченной доставке посылка считается потерянной

Скриншот с сайта для отслеживания со статусом «Заказ не выполнен»
/«Посылка утеряна» или подтверждение от службы доставки, что груз утерян.

Если посылка отслеживается:

Скриншот отслеживания, если посылка не доставлена до покупателя/постамата/пункта выдачи:

  • DPD/CSE/PPT/X5/PEC в течение 35 дней;

  • Почтой России (RuPost domestic Premium) — 100 дней;

  • DPD/CSE передали «Почте России» — в течение 60 дней.

Скриншот отслеживания, если посылка не доставлена до покупателя/постамата/пункта выдачи:

  • DPD/CSE/PPT/X5/PEC в течение 35 дней;

  • «Почтой России» (RuPost domestic Premium) — 90 дней;

  • DPD/CSE передали в «Почту России» — в течение 60 дней.

Если посылка не отслеживается:

Скриншот отсутствия трекинга посылки на сайте https://global.cainiao.com.

Не нужно самостоятельно запрашивать листы передачи у склада, при утере груза при передаче со склада предусмотрена внутренняя процедура, вам (продавцу) ничего самостоятельно делать не нужно.

Утеря_на_пик_апе

После передачи посылки курьеру она не отслеживается

  • Скан-копия/фото листа передачи формата «Цайняо» с трек-номерами посылок и с подписью курьера;

  • Фото/ видео передачи груза (палеты/ мягкого контейнера) транспортной компании;

  • Скриншот отсутствия трекинга посылки на сайте https://global.cainiao.com.

Недостача/ пришел не тот товар
из-за этикеток

Неполная доставка/ посылка
пустая – присутствуют следы вскрытия

Ошибка в этикетках – пришел не
тот товар

  • Фото транспортной этикетки от склада на посылке;

  • Фото транспортной этикетки от курьерской компании на посылке;

  • Фото содержимого (полупустой коробки или пустой коробки, фото того, что получено), а также фото упаковки, где имеются следы вскрытия;

  • Видео упаковки (где видно, что положили в данную посылку на складе);

  • Доказательства вскрытия посылки или повреждения;

  • Видео распаковки посылки у покупателя (при наличии).

  • Фото транспортной этикетки от склада на посылке;

  • Фото транспортной этикетки от курьерской компании на посылке;

  • Фото содержимого (полупустой коробки или пустой коробки, фото того, что получено), а также фото упаковки, где имеются следы вскрытия;

  • Доказательства вскрытия посылки или повреждения;

  • Видео распаковки посылки у покупателя (при наличии).

Повреждение

Повреждена только упаковка/ повреждена упаковка и товар

  • Акт о несоответствии (Акт о повреждении груза от
    перевозчика): подписывается между курьером и получателем в момент доставки при обнаружении внешних повреждений. Акт предоставляется покупателем (в Акте должны быть зафиксированы повреждения и трек-номер посылки, должна стоять подпись курьера) — в случае доставки до двери.

  • Фото транспортной этикетки на посылке;

  • Фото повреждённой посылки (фото внешнего повреждения) и повреждённого товара.

Ошибка_во_время_комплектации_заказа

Неправильная доставка — пришёл не тот товар, этикетки совпадают

Недостача по ошибке склада

  • Фото транспортной этикетки от склада на посылке;

  • Фото транспортной этикетки от курьерской компании на посылке;

  • Фото неправильного товара — штрихкода на товаре (необходимо для проверки описания по данному штрихкоду);

  • В случае недостачи — описание того, чего не хватает.

Ошибка_в_расчетах_стоимости

Ошибка в расчетах стоимости

Подтверждение ошибки (скриншот из счёта) в расчёте стоимости логистической услуги в связи с ошибкой в весе посылки.

Ошибка_в_весе_товара

Ошибка в весе товара

Подтверждение корректного веса посылки от продавца (фото или видеозапись взвешивания упакованной посылки, готовой для транспортировки).

Дополнительные документы для услуги «Компенсация объявленной ценности» (включая крупногабаритные посылки):

  • Претензия (жалоба) в адрес «Цайняо» о возмещении стоимости товара в письменной форме с печатью и подписью вашего уполномоченного представителя. В ней укажите трек-номер, номер логистического заказа, номер заказа покупателя и сумму компенсации. Также напишите: «Просим полную компенсацию денежных средств по указанной посылке на основании услуги объявленной ценности по Дополнительному соглашению к Договору об оказании Услуг «Цайняо» для Продавцов на Торговой площадке AliExpress Tmall».

  • Документ, подтверждающий стоимость товара (выгрузка с информацией по объявленной ценности из личного кабинета AliExpress), на документе должна быть печать и подпись уполномоченного лица.

Как работать с тикетами

Проверяйте статусы тикетов, мы можем попросить вас добавить информацию или приложить дополнительные документы. Если в тикете что-то изменилось, увеличится значение в поле Количество уведомлений:

По тикету можно оставлять сообщения: